Article 1

Mettre le client au cœur de l’entreprise

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   Bien servir ses clients, œuvrer en continu pour la satisfaction client : ceci parait la base pour une équipe commerciale, une équipe qualité et pour l’équipe dirigeante de l’entreprise.

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Mais qu’en est-il du côté des équipes qui sont éloignées du client : les équipes support, les équipes de production par exemple ? Plus généralement tous les collaborateurs dont la fonction et les missions ne parlent pas du client et sont plutôt tournées vers l’interne: une assistante de service, un contrôleur de gestion, une responsable maintenance ? Pour eux·elles, le client n’est finalement pas le sujet central.

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Or une entreprise est plus performante et produit une offre de meilleure qualité si tous ses acteurs sont concernés, impliqués et fédérés autour de la vocation de l’entreprise,  à savoir délivrer son offre et s’occuper de ses clients le mieux possible. Le faire avec soin, plaisir et fierté du travail bien fait.

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Mettre le client au cœur d’une organisation suppose un ensemble de conditions, de principes et d’actes managériaux :

• Transmettre aux collaborateurs de l’entreprise la passion du métier de l’entreprise ainsi que la fierté de la vocation de l’entreprise (« ce à quoi nous servons ») ;

• Démontrer aux collaborateurs comment la contribution de chacun sur son poste et celle de chaque équipe concourent à délivrer une offre de qualité ;

• Développer la notion de « client interne » dans l’entreprise : considérer comme un client à satisfaire le collègue ou le service à qui l’on doit remettre un travail, et ce tout au long de la chaine de valeur jusqu’au client externe ;

• Associer les équipes à tout ce qui concerne le « client externe »: définition de l’expérience client souhaitée, (re)définition ou adaptation de l’offre, qualité de la relation client, mesure et amélioration continue de l’expérience client vécue, etc… ; partir du principe que ce sont les collaborateurs de l’entreprise qui font l’offre, qui déterminent sa qualité et sa singularité (Deux boulangers à égalité de compétences et de pétrin ne font pourtant pas le même pain) ;

• Travailler conjointement et avec une égale attention le management et la satisfaction client : accompagner les collaborateurs afin qu’ils développent leur plein potentiel et le mettent au service du client, interne comme externe ;

• Communiquer régulièrement sur les résultats de l’entreprise (à célébrer ensemble) et sur le cap commercial et stratégique (en le clarifiant et déclinant au niveau de chaque équipe).

L’accompagnement De l’eau au moulin travaille l’ensemble de ces sujets à travers des dispositifs sur-mesure, mixant conseil, coaching et formation .

 

Exemples : chantier « Faire équipe au service du client » auprès de l’équipe complète d’une start-up ; séminaire « Définition de l’expérience client » avec le comité des managers d’une PME industrielle.